Inbound flywheel y Service HUB: complemento de tu estrategia Inbound

¿Es el flywheel un reemplazo total al funnel de ventas y la metodología como la conocíamos? ¿O no es más que un ejercicio de diseño gráfico que muestra lo que ya veníamos haciendo desde varios años atrás, pero representado en un esquema más amigable? 

Para responder estas preguntas, decidimos esperar unos meses y, como ya es nuestra costumbre, dar una respuesta fundamentada bajo una investigación, datos y resultados. 

¿Qué es el Service Hub de HubSpot? 

Primero lo primero: el nuevo Service Hub es un nuevo stack de herramientas para HubSpot que se enfoca principalmente en el área de servicio al cliente. Ofrece opciones como bots para Facebook Messenger y chat on site, una interfaz de soporte técnico y la posibilidad de crear bases de conocimiento que fomentan la autoayuda por parte del cliente y aceleran su curva de aprendizaje. 

La herramienta esta formada por 4 módulos base:

• Conversaciones
• Tickets
• Feedback
• Base de conocimiento

Conversations:

Una herramienta que unifica en un solo inbox las conversaciones que se tienen con diferentes prospectos. Puede ser vía chat en sitio o desde Facebook Messenger. Esta función se complementa con bots  que pueden ser programados de tal manera que las respuestas del prospecto vayan llenando automáticamente campos en su perfil dentro del CRM de HubSpot.

Tickets:

Una herramienta enfocada principalmente en los equipos de soporte y atención al cliente. Los diferentes tickets pueden ser asignados a un miembro del equipo específico o ser priorizados dependiendo las necesidades de cada cliente. 

Feedback:

El módulo de feedback nos permite realizar distintas encuestas a nuestros contactos, guardando las respuestas en sus feeds del CRM y permitiéndonos ver la data recopilada de manera conglomerada para la toma de decisiones.

Base de conocimiento:

Una plataforma para subir documentación y artículos que responden los FAQ's de tus clientes y prospectos.

Esta base de conocimiento se sube a la plataforma de knowledge base del mismo HubSpot por lo que el uso de esta herramienta es también una excelente manera de mejorar el SEO de una empresa a través de linkbuilding.

¿Cómo es que la creación de unos cuantos módulos extra está cambiando la manera en la que se percibe el Inbound Marketing?

Más que cambiar la manera en la que hacemos Inbound, el flywheel está haciendo que tanto partners  como clientes evolucionen a lo que los expertos ya llevaban haciendo desde varios años: ver al Inbound marketing como un ciclo, no un proceso lineal, donde, entre mejor sea tu proceso de deleite y evangelización, lograrás clientes más leales y, por ende, reducir tus costos de obtención. 

Si este concepto no te suena ajeno, el flywheel dejará claras muchas dudas que probablemente has tenido sobre la etapa de deleite durante tu carrera como marketer. 

Bajo la teoría del flywheel y adentrándonos un poco más al funcionamiento del Service Hub, la manera en la que ofrecemos valor a nuestros clientes a través del servicio post venta ha sido homologada, bajo un esquema fácil de comprender que ofrece valor hasta para el más renuente de los CFOs . 

De acuerdo al documento del estado del servicio al cliente realizado por Microsoft en 2016, esta última característica es especialmente necesaria ya que el 60% de las empresas pierden sus clientes actuales por deficiencias en su sistema de servicio al cliente.

¿Cómo se ha logrado homologar la manera en la que las empresas ofrecen servicio al cliente con estos cambios? 

A diferencia del esquema “tradicional” de la metodología Inbound, un modelo circular deja clara la necesidad de sinergia para que cada vez sea más rápido el proceso en el que se concreta una venta o un upgrade de servicios para un cliente. La atención al cliente es el combustible que hace girar a este modelo.

A través de generar una fácil comunicación con tus clientes actuales podrás crear una comunidad que no sólo te permita la ayuda mutua entre clientes, sino que es también una fuente inagotable de feedback y posibles mejoras que podrías hacer para acelerar tus futuras ventas y tu proceso de fidelización. 

Una manera sencilla de comprender este principio es con el modelo  Cyclonic Buyer Journey™ creado por square 2 marketing, donde el flywheel cuenta con un Buyer's Journey interno formado por pequeños flywheel, con la posibilidad de regresar a un prospecto o cliente a etapas anteriores de la compra.

Bajo este modelo, el servicio al cliente funciona como el mecanismo que ayuda a que esta regresión suceda lo menos posible. Se logra acelerando el proceso de cierre de ventas y utilizando a tus clientes como tus mismos promotores y como un equipo de control de calidad externo ajeno al ojo de taller que tu equipo pudo ir desarrollando bajo el largo proceso de desarrollo de cualquier producto (Principio establecido por Andrew McAfee y Erik Brynjolfsson en Machine, Platform, Crowd: Harnessing our Digital Future)

Entonces: ¿Debemos cambiar la manera en la que hemos estado haciendo Inbound?

Si has hecho la tarea y has utilizado el funnel de la manera adecuada, probablemente la respuesta sea no. Pero bajo este modelo existen puntos que te facilitarán el trabajo y te permitirán vender Inbound Marketing de una manera más fácil de comprender.

Así que recuerda:

1. El soporte y comunicación constante se han vuelto fundamentales: crea relaciones sólidas con tus clientes y utiliza las herramientas del marketing HUB para medir y organizar estas conversaciones de tal manera que generen valor.

2. La naturaleza del inbound flywheeles cíclica: ya no hay excusas para olvidarte de tus leads una vez que se hayan convertido en customers.

Tus clientes son tu mejor aliado, más allá de apagar incendios, usa las herramientas de soporte para convertir los problemas en oportunidades de aprendizaje y con el tiempo tu base de clientes se convertirá en una comunidad que aprenda a sacar el mayor provecho de tus productos a través de la autoayuda.

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